「玄関じゃなく裏から入れ」と言われても、喜んで!ハウスクリーニングはサービス業!!

技術ではなくサービスを提供するハウスクリーニング会社

「お金払ってまで掃除しなきゃいけないほど汚しているのか?」と思われそうで、ハウスクリーニング業者を呼ぶことに抵抗感を感じている客も少なくないらしい。

清掃のプロが家に来ることを、恥ずかしいと思う客がいるとは思わなかった。

「勝手口の方から入ってきてほしい」と玄関からの入室を拒まれたこともあるという。

そんなエピソードを教えてくれたのは、ドンノバット(兵庫県高砂市)代表・砂川 智一(すながわ・ともかず)さんだ。

それでも曰く「ハウスクリーニングはサービス業」。

そうした体験談は、お客様への奉仕の精神を徹底したからこそ見えた事実だった。そんな砂川さんにハウスクリーニング業者のリアルを聞く。果たして「サービス業」の真意とは?

フランチャイズを抜け、独立再スタートしたハウスクリーニング業

砂川智一(すながわ・ともかず) / ドンノバット / クリーニング(材工)
砂川智一(すながわ・ともかず) / ドンノバット / クリーニング(材工)

砂川さんはなぜハウスクリーニング業を始めた?

砂川智一(以下、砂川) 生まれも育ちも高砂ですけど以前はずっと他県で働いていました。親が高齢になり、長男だったので地元に戻ってくることになり、始めたのがハウスクリーニングです。何か夫婦で仕事を始めようと思って、色々と模索して行き着きました。

大手のフランチャイズ店舗として事業を始めることにしたんです。開業前に一定の技術も教えてもらいました。そこから7年ほど傘下で仕事を続けたのですが、今年(2019年)の春にそこを辞めて独立しました。現在、妻と私の弟の3人でやっています。

–なぜ独立を?

砂川 大手フランチャイズの下では、ハウスクリーニングのメニューが決まっていて、それ以外の内容をやってはいけないルールだったんです。

実際にハウスクリーニング業をやっていると、高齢のお客様などは不用品の廃棄などにも困っていたり、中にはゴミ屋敷のようになっているお家もあったりします。お客様は確実に困っているのに、その傘下にいるとメニュー外となるので、何もしてあげられない。

そういった縛りなどに、息苦しさを覚えてフランチャイズ契約を解消し、独立するような形を取りました。

–仕事のやりがいは?

砂川 「綺麗になって本当に助かったわ」とか、そういう感謝される言葉をいただくときです。自分で言うのもなんですが、絶対に綺麗になってますからね。

–ハウスクリーニングで落とせない汚れは?

砂川 どうしても取れない汚れはあります。経年変化や革製ソファのシミなどは何を使っても取れなかったりするんです。予め説明してから取り掛かりますけど、本当に取れなかったりする(薄くなっている)と、正規の作業代金を頂戴するのが心苦しくて、半額でいいですよとお伝えすることもあります。

中には発売から10年以上経っている洗濯機を綺麗にしてほしいと頼まれることもあるのですが、メーカー保証も終わっていて、交換パーツもなかったりするので怖いです。カビは落とせるんですけど、万が一がありますから。

買い換えた方が早いですよとお伝えしてもいいんですけど、お客様の安く済ませたいという気持ちも理解できるので悩みますね。

屋号を隠すのもハウスクリーニングのサービス精神

ハウスクリーニングの品質について語るドンノバット代表・砂川智一さん

–ハウスクリーニングならではの「あるある」は?

砂川  特に年配のお客様に多いのですが、ハウスクリーニング業者を呼ぶことに抵抗がある人もいるみたいなんです。家の掃除をプロに頼んでいるということを、周り近所に知られたくないという感覚があるらしくて。

表玄関から入らず、勝手口の方から入ってきてほしいと頼まれたこともあります(笑)。

これは同業の仲間から教えてもらって、私も真似させてもらったことなんですが、車に屋号をラッピングしていたのを剥がしました。その車が停まっているだけで、近隣の方々にお知らせしているようなものでしたから。

でも、30〜40代ぐらいの方々は、そういうことに抵抗感があまりないようです。上京した娘さんが、地元に残った高齢の母親のために遠方からハウスクリーニングの依頼をしてきたこともありました。

私の体験や周りで聞いた話なので、地域差やお客様の年齢、価値観にもよると思います。

–ハウスクリーニング業者の品質とは?

砂川 まずは困っていることを解決できてこそですが、私はハウスクリーニングをサービス業だと思っているので、お客さんの気持ちになって寄り添うこともそこに含まれると思います。

私が修行していたころによく言われたのは「“本当の職人”になるな」でした。いわゆる一般の方がイメージしてるようなぶっきらぼうな職人になるなということです。

–具体的にはどんなことをする?

砂川 もちろん、言葉遣いや身なりは不潔だといけません。私が現場で必ず行なっていることとしては、そこに住んでいらっしゃる場所にお邪魔するので、自前のスリッパ持っていったりとか、作業中に周りに汚れが飛び散らないように養生をします。

「エアコンだったら、1台に1時間40分程度かかります」とか作業時間の大体の目安は、必ず最初にお伝えしますね。

事前に「(お家の前に)車を止めて、いいですか?」と確認したり、約束の時間には絶対行きますが万が一、渋滞で遅れそうなら、電話一本入れるといったことはサービス業として当たり前にやるべきことです。

お客様からの質問にも、誠心誠意答えています。「どれくらいの間隔で掃除したらいいですかね?」と聞かれても、それは商売っ気なしで教えますよ。

技術の幅を広げ、リフォーム業も請けていきたい

今後の目標について語るドンノバット代表・砂川智一さん

–砂川さんが仕事の上で大事にしていることは?

砂川  ドンノバットでは、自分たちが現場に行って作業ができる範囲で仕事を請けています。

安かろうが、高かろうが構わず仕事を取ってくる人は、結局手が回らないから、自分では行かずに外注しています。

その方が売上は上がると思いますが、人が違えば綺麗さにバラつきが出るかもしれません。弊社ではそんなことが無いように、最後まで自分たちで責任持ってハウスクリーニングの仕事に当たるようにしています。

–ハウスクリーニング業界に懸念することは?

砂川 安さを売りにして、量でこなしていく業者さんが少なからずいるんですけど、聞いた話や見てきたケースだと仕事が大雑把なんです。1人のお客様にそれほど時間をかけられないからだと思います。

彼らの場合、時短のために効き目の強い薬品使っているんですけど、それも心配なんです。そういう薬品は、長い目で見たら自分の身体にとって良くない。吸い込むと健康に悪いですから。

それでも早く終わらせるためにやっているというか、仕事の請け方的にそうせざるを得ないのでしょう。

飲食店、例えば焼き鳥屋や焼肉屋ならそれを使うのもわかるんです。でも一般家庭だったら、使わずに済むはずです。お湯の温度上げれば、弱い洗剤でもできますよ。

仕事への考え方、ポリシーの違いによる部分と言ってしまえばそれまでですが、同業者に身体を悪くしてほしくないですし、それで仮にハウスクリーニングのイメージが悪くなってしまうようなことにつながってしまうと悲しいですね。

–今後の目標は?

砂川  今まではハウスクリーニングだけで仕事をしてきましたが、これからはリフォームやフローリングなどの床仕上げ工事も請けていこうと考えています。そのスタートに合わせて社名を「ドンノバット」に変更することになりました(旧社名は「おそうじ工房」)。

技術はその界隈で名のある方に付いて、教わっているところです。リフォームの仕事を請けていくに当たり、これからは元請けさんとの繋がりを強化していきたいと考えています。

また、クロス職人の知り合いから技術を教えてもらって、ハウスクリーニングと床とクロスを任せてもらえるようになっていきたいです。

ハウスクリーニングの方も今までお断りしていた特殊清掃などの技術を身に付けて、技術の幅を広げていきたいと思っています。

企業情報

社名/ドンノバット

https://sustina.me/company/659158

本社所在地/兵庫県高砂市伊保町中筋1242-1

対応可能職種/クリーニング(材工)

対応可能エリア/大阪府、兵庫県

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